摘要：
本文目录一览：1、灯具售后服务承诺书2、如何写售后服务管理制度... 本文目录一览：
灯具售后服务承诺书
灯具售后服务承诺书1
本公司所提供的led灯具均出自我司生产，均有我司提供售后服务保障（零配件供应和技术支持保障）。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供24小时响应的服务。在人力和物力的双重保障下。
本公司将提供以下免费服务项目（人为损坏除外）：
（一）按厂家保修条例免费提供保修期内的上门维修服务
（二）免费为保修期内出故障的led灯具提供更换及维修；
（三）免费提供售前、售后技术咨询；
（四）免费提供定期跟踪维护XX；
详细服务内容如下：
一、XXled灯具保修：
按我司质保期二年内提供整灯免费保修。
二、运输方式
在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求； 其次，在规定的时间内，按双方协议将产品运输到贵司；
第三、对所提供的产品，保证均有外包装，包装外观无破损，并且没有开封； 第四、货到贵司确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试；
第五、产品外包装及所有产品附加物归贵司所有，自行处理；
第六、产品送达贵司在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。
三、交货时间
在签订采购合同后，我公司与贵司具体负责人联系，确认送货时间与要求，按照合同上的工作日内交货。
由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知贵司，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。
四、安装、调试服务
我公司设有售后24小时热线咨询，在贵司委派技术人员进行安装时。贵司可通过售后热线咨询我司技术人员，并对贵司在安装过程中可能出现的疑问会耐心的与贵司交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。
五、led灯具免费保修期限（人为损坏除外）
质保期二年内免费保修
即自产品之日（以正式出货日期为准，以下称“出货日”）起二年内（含），如果所购买的产品出现死灯、灯不亮等，我司将免费进行维修。
六、质保期内产品故障服务响应时限
（1)24小时服务热线:
我公司技术服务部设有24小时专人值班的服务电话.号码 ，还可以直接拔打业务经理的手机,节假日不休息。
（2)30分钟电话响应:
在拨打质量问题电话后，我公司工程师将在30分钟内与贵司负责人电话联系，了解故
障现象, 确定维修事宜,提出解决方案。
（3)7天*24小时工作制
我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。 技术咨询服务时间为正常营业时间：每周一至周日， 8:00-----18:00。 XXXX七、
故障修时限
如我公司提供的产品在保修期内出现质量问题,非人为因素或使用不当造成的质量问题，我司将在4个工作日给予维修好。
灯具售后服务承诺书2
我公司以ISO9001国际质量体系为标准，以严格的企业管理为保障，为客户提供优质的售前、售中、售后服务是我们坚定的承诺。热情、及时、满意、周到是售后服务的宗旨，只要有客户对产品质量的反映，公司一定实现在最短的时间内为客户解决使用中的不便和提供产品的技术咨询与服务。
1、凡本公司产品，在工程项目的安装、调试中，在符合技术标准与使用环境下均可按工程要求派专家或胜任者代表到工作现场提供技术服务，以确保所有照明供货产品正常安装和运行，保证工程质量。
2、我司承诺LED路灯电源在-40℃~60℃情况下正常工作，寿命：≥50000小时;效率在220Vac输入，额定负载条件下，电源的效率大于90-92%,功率因素在220Vac输入条件下，PF0.95。金属外壳，防水等级为IP67；输入电压：100-240VAC50/60Hz2.0A输出规格：80~100V,功率损耗小于5W，LED电源质保期五年,在保修期内因货物本身的质量问题发生故障，我们负责免费修理和更换零部件，处理货物出现的质量及安全问题。质保期后，我们仍为客户提供终身的维修服务，以优惠的价格供应所需配件，或寄回我公司修理（仅收材料费及运费）。
3、我公司所提供产品的质量、测试手段及方法都符合国际、国内最新颁布的标准和规范。
4、我们采取现场协助等有力措施，提供必要的安装指导和其它技术服务。业主也可派工作人员赴生产厂家，对工程所采用的主要部器件的产品性能、技术参数及调试要领进行培训学习，便于使用中正确操作，形成固定模式。
5、公司设有专业的售后服务中心，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，对项目服务在质保期内的产品，由我司无偿进行服务，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。
特此承诺！
承诺单位：
日期：
灯具售后服务承诺书3
我公司以ISO9001国际质量体系为标准，以严格的企业管理为保障，为客户提供优质的售前、售中、售后服务是我们坚定的承诺。热情、及时、满意、周到是售后服务的宗旨，只要有客户对产品质量的反映，公司一定实现在最短的时间内为客户解决使用中的不便和提供产品的技术咨询与服务。
1、凡本公司产品，在工程项目的安装、调试中，在符合技术标准与使用环境下均可按工程要求派专家或胜任者代表到工作现场提供技术服务，以确保所有照明供货产品正常安装和运行，保证工程质量。
2、我司承诺LED路灯电源在-40℃ ~ 60℃情况下正常工作，寿命：≥50000 小时; 效率在220Vac 输入，额定负载条件下，电源的效率大于90-92%,功率因素在220Vac 输入条件下，PF0.95。金属外壳，防水等级为IP67；输入电压：100-240VAC 50/60Hz 2.0A输出规格：80~100V,功率损耗小于5W，LED电源质保期五年,在保修期内因货物本身的质量问题发生故障，我们负责免费修理和更换零部件，处理货物出现的质量及安全问题。质保期后，我们仍为客户提供终身的维修服务，以优惠的价格供应所需配件，或寄回我公司修理（仅收材料费及运费）。
3、我公司所提供产品的质量、测试手段及方法都符合国际、国内最新颁布的标准和规范。
4、我们采取现场协助等有力措施，提供必要的安装指导和其它技术服务。业主也可派工作人员赴生产厂家，对工程所采用的主要部器件的产品性能、技术参数及调试要领进行培训学习，便于使用中正确操作，形成固定模式。
5、公司设有专业的售后服务中心，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，对项目服务在质保期内的产品，由我司无偿进行服务，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。
我司客户服务中心与工程技术中心24小时内响应服务：
服务热线：0755-********
特此承诺！
深圳市****有限公司
灯具售后服务承诺书4
我方对我公司销售的演播室灯光设备售后服务承诺如下：
1.我公司向您承诺，我方提供的货物是全新的、未使用的、原装产品。我方产品在出厂前经过详细和严格的指标测试，我们保证货物经过正确安装、合理维护保养，在货物寿命期内运转良好。
2.我们承诺严格按照国家规定的法规对本项目灯光设备以及其配件器材提供一年免费保修服务，三基色冷光灯灯管提供两年的免费保修服务，人为因素及不可抗拒力除外。
3.在质保期内出现故障，我们将免费提供咨询、更换损坏的零件和维护服务，保修期后我公司负责设备的终生维护和维修，其零部件仅按厂家或国家标准收取合理成本费。
备注：售后承诺书于验收合格签字之日起生效
联系电话：
联系人：
供应商名称：
日 期： 20xx年 月 日
售后服务承诺书设备清单：
灯具售后服务承诺书5
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
1、 售后服务承诺书投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。
2、 质量保证期
产品质保期限为一年，**使用寿命为**年。
3、 售后服务承诺书日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次，第一：每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；第二：每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；第三：在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、 售后服务承诺书售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、 售后服务承诺书培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。
技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。
现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。
现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的`维护与管理等。
6、 免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等
对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、 服务响应时限
8、 投标方承诺报修响应时间为**小时。服务维护方式为上门服务，并在***小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。
9、 质量赔偿承诺
对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
10、 安装调试完毕的周期检查计划
安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、 产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、 产品在保修期外的所需配件的优惠承诺
产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
13、 遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺 按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。
灯具售后服务承诺书6
本公司所提供的led灯具均出自我司生产，均有我司提供售后服务保障（零配件供应和技术支持保障）。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供24小时响应的服务。在人力和物力的双重保障下。
本公司将提供以下免费服务项目（人为损坏除外）：
（一）按厂家保修条例免费提供保修期内的上门维修服务
（二）免费为保修期内出故障的led灯具提供更换及维修；
（三）免费提供售前、售后技术咨询；
（四）免费提供定期跟踪维护XX；
详细服务内容如下：
一、XXled灯具保修：
按我司质保期二年内提供整灯免费保修。
二、运输方式
1、会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求；
2、在规定的时间内，按双方协议将产品运输到贵司；
3、对所提供的产品，保证均有外包装，包装外观无破损，并且没有开封；
4、货到贵司确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试；
5、产品外包装及所有产品附加物归贵司所有，自行处理；
6、产品送达贵司在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。
三、交货时间
在签订采购合同后，我公司与贵司具体负责人联系，确认送货时间与要求，按照合同上的工作日内交货。由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知贵司，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。
四、安装、调试服务
我公司设有售后24小时热线咨询，在贵司委派技术人员进行安装时。贵司可通过售后热线咨询我司技术人员，并对贵司在安装过程中可能出现的疑问会耐心的与贵司交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。
五、led灯具免费保修期限（人为损坏除外）
质保期二年内免费保修即自产品之日（以正式出货日期为准，以下称“出货日”）起二年内（含），如果所购买的产品出现死灯、灯不亮等，我司将免费进行维修。
六、故障修时限
如我公司提供的产品在保修期内出现质量问题，非人为因素或使用不当造成的质量问题，我司将在4个工作日给予维修好。
承诺单位：
日期：
灯具售后服务承诺书7
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
1、投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。
2、质量保证期：产品质保期限为一年，产品使用寿命为xx年。
3、日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次：
第一：每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；
第二：每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；
第三：在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式：
（1）现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
（2）集中培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。
6、免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、投标方承诺报修响应时间为**小时。服务维护方式为上门服务，并在***小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。
8、质量赔偿承诺：对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
9、安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、产品在保修期外的所需配件的优惠承诺产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
13、遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。
承诺单位：
日期：
如何写售后服务管理制度
转载以下资料供参考
售后服务管理制度
目的
第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
范围
第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧
权责
第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。
售后服务的分类
第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
基本规定
第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
的，给予免费维修。
第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。
第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。
售后服务流程
第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
注意事项
第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。
第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
其他
第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。
责任
第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。
第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。
第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。
第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。
家用电器售后管理制度
售后服务管理制度
售后服务管理办法
□ 总 则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。�
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。�
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。�
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。�
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。�
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：�
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
� 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。�
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。�
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。�
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：�
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。�
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。�
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。�
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。�
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。�
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。�
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。�
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。�
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。�
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 �
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。�
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。�
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。�
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)� �
□ 客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。�
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。�
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。�
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。�
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。�
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。�
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。�
客户投诉管理制度�
□ 客户投诉管理办法
(一)目的� 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。�
(二)范围� 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。�
(三)适用时机� 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。�
(四)处理程序� 客户投诉处理流程，如表14.6.2。�
(五)客户投诉分类� 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：�
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。�
(七)处理职责� 各部门客户投诉案件的处理职责�
1.业务部门�
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。�
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。�
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。�
(4)迅速传达处理结果。�
2.质量管理部�
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。�
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。�
(3)客户投诉质量的检验确认。�
3.总经理室生产管理组�
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。�
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。�
(3)客户投诉立会的联系。�
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。�
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认�
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。�
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。�
4.制造部门�
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查�
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。�
(八)客户投诉处理表编号原则�
1.客户投诉处理的编号原则� 年度(××)月份(××)流水编号(××)�
2.编号周期以年度月份为原则。�
(九)客户反应调查及处理�
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。� 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"�
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。� 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。�
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。� 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。�
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。�
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。�
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。�
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。�
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。�
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。�
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。�
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
� 14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。�
(十)客户投诉案件处理期限�
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。�
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限�
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣�
1.客户投诉责任人员处分� 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。�
2.客户投诉绩效奖金罚扣：� 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。�
(十三)成品退货帐务处理�
1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：�
(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。�
(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。�
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。�
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。�
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。�
(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：�
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。�
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。�
③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。�
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：�
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。�
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。� 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。�
(十四)处理时效逾期的反应� 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。�
(十五)实施与修订� 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。� �
□ 客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。�
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：� 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。�
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。��
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：�
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。�
2.因财务错误遭客户投诉者。�
3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。�
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。�
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。�
6.擅自减少有关生产资料者。�
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。�
8.订单误记造成错误者。�
9.交货延迟者。�
10.装运错误者。�
11.交货单误记交运错误者。�
12.仓储保管不当及运输上出问题者。�
13.外观标示不符规格者。�
14.检验资料不符。�
15.其他。�
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
� (五)行政罚扣折算：�
1.警告一次，罚扣400元以上。�
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。�
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。�
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。�� � �
□ 客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。�
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。�
(三)客户投诉罚扣方式：�
1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。�
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。�
3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。�
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
� (四)制造部门的罚扣方式：�
1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。�
2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。�
(五)服务部门的罚扣方式：�
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。�
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。�
□ 客户报怨处理表
一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位 �� �
□ 客户投诉案件统计表
灯具、吊扇安装质量管理的质量标准
4.1基本规定
4.1.1一般规定
4.1.1.1建筑电气工程施工现场的质量管理，除应符合现行国家标准《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300—2001的3.0.1规定外，尚应符合下列规定：
4.1.1.1.1安装电工、焊工、起重吊装工和电气调试人员等，按有关要求持证上岗：
4.1.1.1.2安装和调试用各类计量器具，应检定合格，使用时在有效期内。
4.1.1.2动力和照明工程的漏电保护装置应做模拟动作试验。
4.1.1.3接地(PE)或接零(PEN)支线必须单独与接地(PE)或接零(PEN)干线相连接，不得串联连接。
4.1.2主要设备、材料、成品和半成品进场验收
4.1.2.1主要设备、材料、成品和半成品进场检验结论应有记录，确认符合本规范规定，才能在施工中应用。
4.1.2.2因有异议送有资质试验室进行抽样检测，试验室应出具检测报告，确认符合本规范和相关技术标准规定，才能在施工中应用。
4.1.2.3依法定程序批准进入市场的新电气设备、器具和材料进场验收，除符合本规范规定外，尚应提供安装、使用、维修和试验要求等技术文件。
4.1.2.4进口电气设备、器具和材料进场验收，除符合本规范规定外，尚应提供商检证明和中文的质量合格证明文件、规格、型号、性能检测报告以及中文的安装、使用、维修和试验要求等技术文件。
4.1.2.5经批准的免检产品或认定的名牌产品，当进场验收时，宜不做抽样检测。
4.1.2.6照明灯具及附件应符合下列规定：
4.1.2.6.1查验合格证，新型气体放电灯具有随带技术文件；
4.1.2.6.2外观检查：灯具涂层完整，无损伤，附件齐全。防爆灯具铭牌上有防爆标志和防爆合格证号，普通灯具有安全认证标志；
4.1.2.6.3对成套灯具的绝缘电阻、内部接线等性能进行现场抽样检测。灯具的绝缘电阻值不小于2MQ，内部接线为铜芯绝缘电线，芯线截面积不小于0.5mm，橡胶或聚氯乙烯(PVC)绝缘电线的绝缘层厚度不小于0.6mm。对游泳池和类似场所灯具(水下灯及防水灯具)的密闭和绝缘性能有异议时，按批抽样送有资质的试验室检测。
4.1.2.7开关、插座、接线盒和风扇及其附件应符合下列规定：
4.1.2.7.1查验合格证，防爆产品有防爆标志和防爆合格证号，实行安全认证制度的产品有安全认证标志：
4.1.2.7.2外观检查：开关、插座的面板及接线盒盒体完整、无碎裂、零件齐全，风扇无损坏，涂层完整，调速器等附件适配；
4.1.2.7.3对开关、插座的电气和机械性能进行现场抽样检测。检测规定如下：
1)不同极性带电部件间的电气间隙和爬电距离不小于3mm；
2)绝缘电阻值不小于5MQ：
3)用自攻锁紧螺钉或自切螺钉安装的，螺钉与软塑固定件旋合长度不小于8mm，软塑固定件在经受10次拧紧退出试验后，无松动或掉渣，螺钉及螺纹无损坏现象；
4)金属间相旋合的螺钉螺母，拧紧后完全退出，反复5次仍能正常使用。
4.1.2.7.4对开关、插座、接线盒及其面板等塑料绝缘材料阻燃性能有异议时，按批抽样送有资质的试验室检测。
4.1.3工序交接确认
4.1.3.1照明灯具安装应按以下程序进行：
4.1.3.1.1安装灯具的预埋螺栓、吊杆和吊顶上嵌入式灯具安装专用骨架等完成，按设计要求做承载试验合格，才能安装灯具；
4.1.3.1.2影响灯具安装的模板、脚手架拆除：顶棚和墙面喷浆、油漆或壁纸等及地面清理工作基本完成后，才能安装灯具：
4.1.3.1.3导线绝缘测试合格，才能灯具接线：
4.1.3.1.4高空安装的灯具，地面通断电试验合格，才能安装。
4.1.3.2照明开关、插座、风扇安装：吊扇的吊钩预埋完成：电线绝缘测试应合格，顶棚和墙面的喷浆、油漆或壁纸等应基本完成，才能安装开关、插座和风扇。
4.1.3.3照明系统的测试和通电试运行应按以下程序进行：
4.1.3.3.1电线绝缘电阻测试前电线的接续完成；
4.1.3.3.2照明箱(盘)、灯具、开关、插座的绝缘电阻测试在就位前或接线前完成：
4.1.3.3.3备用电源或事故照明电源作空载自动投切试验前拆除负荷，空载自动投切试验合格，才能做有载自动投切试验：
4.1.3.3.4电气器具及线路绝缘电阻测试合格，才能通电试验：
4.1.3.3.5照明全负荷试验必须在本条的1、2、4完成后进行。
4.2普通灯具安装
4.2.1主控项目
4.2.1.1灯具的固定应符合下列规定：
4.2.1.1.1灯具重量大于3kg时，固定在螺栓或预埋吊钩上：
4.2.1.1.2软线吊灯，灯具重量在0.5kg及以下时，采用软电线自身吊装：大于0.5kg的灯具采用吊链，且软电线编叉在吊链内，使电线不受力；
4.2.1.1.3灯具固定牢固可靠，不使用木楔。每个灯具固定用螺钉或螺栓不少于2个；当绝缘台直径在75mm及以下时，采用1个螺钉或螺栓固定。
4.2.1.2花灯吊钩圆钢直径不应小于灯具挂销直径，且不应小于6mm。大型花灯的固定及悬吊装置，应按灯具重量的2倍做过载试验。
4.2.1.3当钢管做灯杆时，钢管内径不应小于10mm，钢管厚度不应小于1.5mm。
4.2.1.4固定灯具带电部件的绝缘材料以及提供防触电保护的绝缘材料，应耐燃烧和防明火。
4.2.1.5当设计无要求时，灯具的安装高度和使用电压等级应符合下列规定：
4.2.1.5.1一般敞开式灯具，灯头对地面距离不小于下列数值(采用安全电压时除外)：
1)室外：2.5m(室外墙上安装)；
2)厂房：2.5m
3)室内：2m：
4)软吊线带升降器的灯具在吊线展开后：0.8m。
4.2.1.5.2危险性较大及特殊危险场所，当灯具距地面高度小于2.4m时，使用额定电压为36V及以下的照明灯具，或有专用保护措施。
4.2.1.6当灯具距地面高度小于2.4m时，灯具的可接近裸露导体必须接地(PE)或接零(PEN)可靠，并应有专用接地螺栓，且有标识。
4.2.2一般项目
4.2.2.1引向每个灯具的导线线芯最小截面积应符合表4.2.2.1的规定。
表4.2.2.1导线线芯最小截面积(mm) 灯具安装的场所及用途 线芯最小截面积 铜芯软线 铜线 铝线 灯头线 民用建筑室内 O.5 0.5 2.5 工业建筑室内 0.5 1.O 2.5 室外 1.0 1.0 2.5 4.2.2.2灯具的外形、灯头及其接线应符合下列规定：
4.2.2.2.1灯具及其配件齐全，无机械损伤、变形、涂层剥落和灯罩破裂等缺陷；
4.2.2.2.2软线吊灯的软线两端做保护扣，两端芯线搪锡；当装升降器时，套塑料软管，采用安全灯头；
4.2.2.2.3除敞开式灯具外，其他各类灯具灯泡容量在1OOW及以上者采用瓷质灯头：
4.2.2.2.4连接灯具的软线盘扣、搪锡压线，当采用螺口灯头时，相线接于螺口灯头中间的端子上：
4.2.2.2.5灯头的绝缘外壳不破损和漏电；带有开关的灯头，开关手柄无裸露的金属部分。
4.2.2.3变电所内，高低压配电设备及裸母线的正上方不应安装灯具。
4.2.2.4装有白炽灯泡的吸顶灯具，灯泡不应紧贴灯罩；当灯泡与绝缘台间距离小于5mm时，灯泡与绝缘台间应采取隔热措施。
4.2.2.5安装在重要场所的大型灯具的玻璃罩，应采取防止玻璃罩碎裂后向下溅落的措施。
4.2.2.6投光灯的底座及支架应固定牢固，枢轴应沿需要的光轴方向拧紧固定。
4.2.2.7安装在室外的壁灯应有泄水孔，绝缘台与墙面之间应有防水措施。
4.3专用灯具安装
4.3.1主控项目
4.3.1.136V及以下行灯变压器和行灯安装必须符合下列规定：
4.3.1.1.1行灯电压不大于36V，在特殊潮湿场所或导电良好的地面上以及工作地点狭窄、行动不便的场所行灯电压不大于12V：
4.3.1.1.2变压器外壳、铁芯和低压侧的任意一端或中性点，接地(PE)或接零(PEN)可靠：
4.3.1.1.3行灯变压器为双圈变压器，其电源侧和负荷侧有熔断器保护，熔丝额定电流分别不应大于变压器一次、二次的额定电流；
4.3.1.1.4行灯灯体及手柄绝缘良好，坚固耐热耐潮湿：灯头与灯体结合紧固，灯头无开关，灯泡外部有金属保护网、反光罩及悬吊挂钩，挂钩固定在灯具的绝缘手柄上。
4.3.1.2游泳池和类似场所灯具(水下灯及防水灯具)的等电位联结应可靠，且有明显标识，其电源的专用漏电保护装置应全部检测合格。自电源引入灯具的导管必须采用绝缘导管，严禁采用金属或有金属护层的导管。
4.3.1.3手术台无影灯安装应符合下列规定：
4.3.1.3.1固定灯座的螺栓数量不少于灯具法兰底座上的固定孔数，且螺栓直径与底座孔径相适配；螺栓采用双螺母锁固；
4.3.1.3.2在混凝土结构上螺栓与主筋相焊接或将螺栓末端弯曲与主筋绑扎锚固；
4.3.1.3.3配电箱内装有专用的总开关及分路开关，电源分别接在两条专用的回路上，开关至灯具的电线采用额定电压不低于750V的铜芯多股绝缘电线。
4.3.1.4应急照明灯具安装应符合下列规定：
4.3.1.4.1应急照明灯的电源除正常电源外，另有一路电源供电；或者是独立于正常电源的柴油发电机组供电：或由蓄电池柜供电或选用自带电源型应急灯具；
4.3.1.4.2应急照明在正常电源断电后，电源转换时间为：疏散照明≤15s；备用照明≤15s(金融商店交易所≤1.5s)；安全照明≤0.5s
4.3.1.4.3疏散照明由安全出口标志灯和疏散标志灯组成。安全出口标志灯距地高度不低于2m，且安装在疏散出口和楼梯口里侧的上方：
4.3.1.4.4疏散标志灯安装在安全出口的顶部，楼梯间、疏散走道及其转角处应安装在1m以下的墙面上。不易安装的部位可安装在上部。疏散通道上的标志灯间距不大于20m(人防工程不大于10m)；
4.3.1.4.5疏散标志灯的设置，不影响正常通行，且不在其周围设置容易混同疏散标志灯的其他标志牌等；
4.3.1.4.6应急照明灯具、运行中温度大于60C的灯具，当靠近可燃物时，采取隔热、散热等防火措施。当采用白炽灯，卤钨灯等光源时，不直接安装在可燃装修材料或可燃物件上；
4.3.1.4.7应急照明线路在每个防火分区有独立的应急照明回路，穿越不同防火分区的线路有防火隔堵措施；
4.3.1.4.8疏散照明线路采用耐火电线、电缆，穿管明敷或在非燃烧体内穿刚性导管暗敷，暗敷保护层厚度不小于30mm。电线采用额定电压不低于750V的铜芯绝缘电线。
4.3.1.5防爆灯具安装应符合下列规定：
防爆灯具安装应符合下列规定：
4.3.1.5.1灯具的防爆标志、外壳防护等级和温度组别与爆炸危险环境相适配。当设计
无要求时，灯具种类和防爆结构的选型应符合表4.3.1.5.1的规定；
表4.3.1.5.1灯具种类和防爆结构的选型 爆炸危险区域防爆结构
照明设备种类 I区 II区 隔爆型
d 增安型
e 隔爆型
d 增安型
e 固定式灯 o × o o 移动式灯 △ o 携带式电池灯 O o 镇流器 o △ o o 注：O为适用：△为慎用；×为不适用。 4.3.1.5.2灯具配套齐全，不用非防爆零件替代灯具配件(金属护网、灯罩、接线盒等)；
4.3.1.5.3灯具的安装位置离开释放源，且不在各种管道的泄压口及排放口上下方安装灯具；
4.3.1.5.4灯具及开关安装牢固可靠，灯具吊管及开关与接线盒螺纹啮合扣数不少于5扣，螺纹加工光滑、完整、无锈蚀，并在螺纹上涂以电力复合酯或导电性防锈酯；
4.3.1.5.5开关安装位置便于操作，安装高度1.3m。
4.3.2一般项目
4.3.2.136V及以下行灯变压器和行灯安装应符合下列规定：
4.3.2.1.1行灯变压器的固定支架牢固，油漆完整；
4.3.2.1.2携带式局部照明灯电线采用橡套软线。
4.3.2.2手术台无影灯安装应符合下列规定：
4.3.2.2.1底座紧贴顶板，四周无缝隙；
4.3.2.2.2表面保持整洁、无污染，灯具镀、涂层完整无划伤。
4.3.2.3应急照明灯具安装应符合下列规定：
4.3.2.3.1疏散照明采用荧光灯或白炽灯；安全照明采用卤钨灯，或采用瞬时可靠点燃的荧光灯；
4.3.2.3.2安全出口标志灯和疏散标志灯装有玻璃或非燃材料的保护罩，面板亮度均匀度为1：10(最低：最高)，保护罩应完整、无裂纹。
4.3.2.4防爆灯具安装应符合下列规定：
4.3.2.4.1灯具及开关的外壳完整，无损伤、无凹陷或沟槽，灯罩无裂纹，金属护网无扭曲变形，防爆标志清晰：
4.3.2.4.2灯具及开关的紧固螺栓无松动、锈蚀，密封垫圈完好。
4.4建筑物景观照明、航空障碍标志灯和庭院灯安装
4.4.1主控项目
4.4.1.1建筑物彩灯安装应符合下列规定：
4.4.1.1.1建筑物顶部彩灯采用有防雨性能的专用灯具，灯罩要拧紧：
4.4.1.1.2彩灯配线管路按明配管敷设，且有防雨功能。管路间、管路与灯头盒间螺纹连接，金属导管及彩灯的构架、钢索等可接近裸露导体接地(PE)或接零(PEN)可靠；
4.4.1.1.3垂直彩灯悬挂挑臂采用不小于10#的槽钢。端部吊挂钢索用的吊钩螺栓直径不小于10mm，螺栓在槽钢上固定，两侧有螺帽，且加平垫及弹簧垫圈紧固；
4.4.1.1.4悬挂钢丝绳直径不小于4.5mm，底把圆钢直径不小于16mm，地锚采用架空外线用拉线盘，埋设深度大于1.5m：
4.4.1.1.5垂直彩灯采用防水吊线灯头，下端灯头距离地面高于3m。
4.4.1.2霓虹灯安装应符合下列规定：
4.4.1.2.1霓虹灯管完好，无破裂：
4.4.1.2.2灯管采用专用的绝缘支架固定，且牢固可靠。灯管固定后，与建筑物、构筑物表面的距离不小于20mm。
4.4.1.2.3霓虹灯专用变压器采用双圈式，所供灯管长度不大于允许负载长度，露天安装的有防雨措施；
4.4.1.2.4霓虹灯专用变压器的二次电线和灯管问的连接线采用额定电压大于15kV的高压绝缘电线。二次电线与建筑物、构筑物表面的距离不小于20mm。
4.4.1.3建筑物景观照明灯具安装应符合下列规定：
4.4.1.3.1每套灯具的导电部分对地绝缘电阻值大于2MQ；
4.4.1.3.2在人行道等人员来往密集场所安装的落地式灯具，无围栏防护，安装高度距地面2.5m以上；
4.4.1.3.3金属构架和灯具的可接近裸露导体及金属软管的接地(PE)或接零(PEN)可靠，且有标识。
4.4.1.4航空障碍标志灯安装应符合下列规定：
4.4.1.4.1灯具装设在建筑物或构筑物的最高部位。当最高部位平面面积较大或为建筑群时，除在最高端装设外，还在其外侧转角的顶端分别装设灯具：
4.4.1.4.2当灯具在烟囱顶上装设时，安装在低于烟囱口1.5～3m的部位且呈正三角形水平排列；
4.4.1.4.3灯具的选型根据安装高度决定；低光强的(距地面60m以下装设时采用)为红色光，其有效光强大于1600cd。高光强的(距地面150m以上装设时采用)为白色光，有效光强随背景亮度而定；
4.4.1.4.4灯具的电源按主体建筑中最高负荷等级要求供电：
4.4.1.4.5灯具安装牢固可靠，且设置维修和更换光源的措施。
4.4.1.5庭院灯安装应符合下列规定：
4.4.1.5.1每套灯具的导电部分对地绝缘电阻值大于2MQ：
4.4.1.5.2立柱式路灯、落地式路灯、特种园艺灯等灯具与基础固定可靠，地脚螺栓备帽齐全。灯具的接线盒或熔断器盒，盒盖的防水密封垫完整。
4.4.1.5.3金属立柱及灯具可接近裸露导体接地(PE)或接零(PEN)可靠。接地线单设干线，干线沿庭院灯布置位置形成环网状，且不少于2处与接地装置引出线连接。由干线引出支线与金属灯柱及灯具的接地端子连接，且有标识。
4.4.2一般项目
4.4.2.1建筑物彩灯安装应符合下列规定：
4.4.2.1.1建筑物顶部彩灯灯罩完整，无碎裂：
4.4.2.1.2彩灯电线导管防腐完好，敷设平整、顺直。
4.4.2.2霓虹灯安装应符合下列规定：
4.4.2.2.1当霓虹灯变压器明装时，高度不小于3m；低于3m采取防护措施；
4.4.2.2.2霓虹灯变压器的安装位置方便检修，且隐蔽在不易被非检修人触及的场所，不装在吊平项内：
4.4.2.2.3当橱窗内装有霓虹灯时，橱窗门与霓虹灯变压器一次侧开关有联锁装置，确保开门不接通霓虹灯变压器的电源；
4.4.2.2.4霓虹灯变压器二次侧的电线采用玻璃制品绝缘支持物固定，支持点距离不大于下列数值：
水平线段：0.5m
垂直线段：0.75m
4.4.2.3建筑物景观照明灯具构架应固定可靠，地脚螺栓拧紧，备帽齐全：灯具的螺栓紧固、无遗漏。灯具外露的电线或电缆应有柔性金属导管保护：
4.4.2.4航空障碍标志灯安装应符合下列规定：
4.4.2.4.1同一建筑物或建筑群灯具间的水平、垂直距离不大于45m；
4.4.2.4.2灯具的自动通、断电源控制装置动作准确。
4.4.2.5庭院灯安装应符合下列规定：
4.4.2.5.1灯具的自动通、断电源控制装置动作准确，每套灯具熔断器盒内熔丝齐全，规格与灯具适配；
4.4.2.5.2架空线路电杆上的路灯，固定可靠，紧固件齐全、拧紧，灯位正确；每套灯具配有熔断器保护。
4.5开关、插座、风扇安装
4.5.1主控项目
4.5.1.1当交流、直流或不同电压等级的插座安装在同一场所时，应有明显的区别，且必须选择不同结构、不同规格和不能互换的插座；配套的插头应按交流、直流或不同电压等级区别使用。
4.5.1.2插座接线应符合下列规定：
4.5.1.2.1单相两孔插座，面对插座的右孔或上孔与相线连接，左孔或下孔与零线连接；单相三孔插座，面对插座的右孔与相线连接，左孔与零线连接；
4.5.1.2.2单相三孔、三相四孔及三相五孔插座的接地(PE)或接零(PEN)线接在上孔。插座的接地端子不与零线端子连接。同一场所的三相插座，接线的相序一致。
4.5.1.2.3接地(PE)或接零(PEN)线在插座间不串联连接。
4.5.1.3特殊情况下插座安装应符合下列规定：
4.5.1.3.1当接插有触电危险家用电器的电源时，采用能断开电源的带开关插座，开关断开相线：
4.5.1.3.2潮湿场所采用密封型并带保护地线触头的保护型插座，安装高度不低于1.5m。
4.5.1.4照明开关安装应符合下列规定：
4.5.1.4.1同一建筑物、构筑物的开关采用同一系列的产品，开关的通断位置一致，操作灵活、接触可靠；
4.5.1.4.2相线经开关控制；民用住宅无软线引至床边的床头开关。
4.5.1.5吊扇安装应符合下列规定：
4.5.1.5.1吊扇挂钩安装牢固，吊扇挂钩的直径不小于吊扇挂销直径，有防振橡胶垫：挂销的防松零件齐全、可靠；
4.5.1.5.2吊扇扇叶距地高度不小于2.5m；
4.5.1.5.3吊扇组装不改变扇叶角度，扇叶固定螺栓防松零件齐全；
4.5.1.5.4吊杆间、吊杆与电机间螺纹连接，啮合长度不小于20mm，紧固：
4.5.1.5.5吊扇接线正确，当运转时扇叶无明显颤动和异常声响。
4.5.1.6壁扇安装应符合下列规定：
4.5.1.6.1壁扇底座采用尼龙塞或膨胀螺栓固定；尼龙塞或膨胀螺栓的数量不少于2个，且直径不小于8mm。固定牢固可靠；
4.5.1.6.2壁扇防护罩扣紧，固定可靠，当运转时扇叶和防护罩无明显颤动和异常声响。
4.5.2一般项目
4.5.2.1插座安装应符合下列规定：
4.5.2.1.1当不采用安全型插座时，托儿所、幼儿园及小学等儿童活动场所安装高度不小于1.8m：
4.5.2.1.2暗装的插座面板紧贴墙面，四周无缝隙，安装牢固，表面光滑整洁、无碎裂、划伤，装饰帽齐全；
4.5.2.1.3车间及试(实)验室的插座安装高度距地面不小于0.3m特殊场所暗装的插座不小于O.15m同一室内插座安装高度一致；
4.5.2.1.4地插座面板与地面齐平或紧贴地面，盖板固定牢固，密封良好。
4.5.2.2照明开关安装应符合下列规定：
4.5.2.2.1开关安装位置便于操作，开关边缘距门框边缘的距离0.15～0.2m，开关距地面高度1.3m拉线开关距地面高度2～3m，层高小于3m时，拉线开关距项板不小于100mm，拉线出口垂直向下：
4.5.2.2.2相同型号并列安装及同一室内开关安装高度一致，且控制有序不错位。并列安装的拉线开关的相邻间距不小于20mm。
4.5.2.2.3暗装的开关面板应紧贴墙面，四周无缝隙，安装牢固，表面光滑整洁、无碎裂、划伤，装饰帽齐全。
4.5.2.3吊扇安装应符合下列规定：
4.5.2.3.1涂层完整，表面无划痕、无污染，吊杆上下扣碗安装牢固到位：
4.5.2.3.2同一室内并列安装的吊扇开关高度一致，且控制有序不错位。
4.5.2.4壁扇安装应符合下列规定：
4.5.2.4.1壁扇下侧边缘距地面高度不小于1.8m
4.5.2.4.2涂层完整，表面无划痕、无污染，防护罩无变形。
4.6建筑物照明通电试运行
4.6.1主控项目
4.6.1.1照明系统通电，灯具回路控制应与照明配电箱及回路的标识一致；开关与灯具控制顺序相对应，风扇的转向及调速开关应正常。
4.6.1.2公用建筑照明系统通电连续试运行时间应为24h，民用住宅照明系统通电连续试运行时间应为8h。所有照明灯具均应开启，且每2h记录运行状态1次，连续试运行时间内无故障。
售后服务管理制度是怎样的？
公司售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c. 将服务报告交领导审批后存档。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
还没有评论，来说两句吧...